中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)

消費(fèi)金融公司和汽車(chē)金融公司投訴問(wèn)題

整治的通知

各銀保監(jiān)局，銀行業(yè)協(xié)會(huì)：

為踐行以人民為中心的發(fā)展思想，提升金融服務(wù)的政治性和人民性，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)金融公司和汽車(chē)金融公司投訴問(wèn)題整治，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

一、壓緊壓實(shí)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任

（一）切實(shí)提高政治站位。

消費(fèi)金融公司和汽車(chē)金融公司要深刻領(lǐng)悟金融服務(wù)的政治性和人民性，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，更加主動(dòng)作為；要堅(jiān)持人民至上，堅(jiān)持穩(wěn)字當(dāng)頭，強(qiáng)化問(wèn)題導(dǎo)向，積極主動(dòng)作為，高度重視投訴反映的涉及消費(fèi)者切身利益的突出問(wèn)題，以釘釘子精神破解投訴難題，防范化解矛盾；要認(rèn)真落實(shí)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號(hào)）《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)令2020年第3號(hào)）《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號(hào)）要求，不斷提高金融服務(wù)的能力和水平，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。做到訴求合理的解決問(wèn)題到位，訴求無(wú)理的思想教育到位，受疫情影響生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處理，及時(shí)解決消費(fèi)者合理合法訴求。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)源頭治理。

消費(fèi)金融公司和汽車(chē)金融公司要視客戶投訴為寶貴信息來(lái)源，通過(guò)投訴摸清消費(fèi)者愿望和訴求，聚焦消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，找準(zhǔn)差距和不足，舉一反三，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，完善信息披露，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，提升服務(wù)能力和水平，不斷完善暢通有序的訴求表達(dá)、問(wèn)題處理和權(quán)益保障的投訴處理機(jī)制，加強(qiáng)投訴處理隊(duì)伍建設(shè)，及時(shí)規(guī)范處理各類(lèi)投訴，使消費(fèi)者由衷感到權(quán)益受到了公平對(duì)待、利益得到了有效維護(hù)。要下大力氣解決誤導(dǎo)宣傳、質(zhì)價(jià)不符、違規(guī)收費(fèi)、暴力催收等問(wèn)題，將投訴處理“事后解決”向“事前預(yù)防、事中控制、事后解決”全流程轉(zhuǎn)型。

（三）積極落實(shí)受疫情影響各項(xiàng)支持政策。

消費(fèi)金融公司和汽車(chē)金融公司要積極落實(shí)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于非銀機(jī)構(gòu)做好受疫情影響困難行業(yè)企業(yè)和個(gè)人金融服務(wù)的通知》（銀保監(jiān)辦便函〔2022〕533號(hào)）各項(xiàng)要求，加大疫情支持政策宣傳力度，充分滿足受疫情影響困難行業(yè)企業(yè)和個(gè)人的合理訴求，確保各項(xiàng)支持政策及時(shí)落地見(jiàn)效。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示

（四）加強(qiáng)消費(fèi)金融知識(shí)宣傳，樹(shù)立正確消費(fèi)理念。

鼓勵(lì)銀行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)金融專委會(huì)、汽車(chē)金融專委會(huì)聯(lián)合消費(fèi)金融公司和汽車(chē)金融公司采取多種形式加大教育培訓(xùn)和政策解讀宣講力度，多渠道、持續(xù)性開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)，使消費(fèi)者充分了解消費(fèi)金融知識(shí)，正確使用金融產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)理性消費(fèi)，避免過(guò)度借貸，提高誠(chéng)信意識(shí)，遵守合同約定。提高消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，了解自身合法權(quán)益，加強(qiáng)警示教育，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和鑒別能力。

（五）引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)正規(guī)渠道依法表達(dá)訴求、理性維權(quán)。

引導(dǎo)消費(fèi)者有投訴事項(xiàng)首先向機(jī)構(gòu)首訴，機(jī)構(gòu)未予解決的再向監(jiān)管部門(mén)投訴，提高投訴處理效率。要加大力度揭示非法代理黑產(chǎn)騙局，提醒消費(fèi)者拒絕參與違背合同約定、提供虛假信息、編造事實(shí)的投訴，依法理性表達(dá)訴求，自覺(jué)維護(hù)社會(huì)秩序和良好信用環(huán)境。

三、嚴(yán)厲打擊非法代理黑產(chǎn)

（六）加強(qiáng)部門(mén)協(xié)同。

要認(rèn)真落實(shí)《國(guó)家發(fā)展改革委辦公廳關(guān)于重點(diǎn)開(kāi)展“征信修復(fù)”問(wèn)題專項(xiàng)治理的通知》（發(fā)改辦財(cái)金〔2022〕209號(hào)）要求，主動(dòng)配合相關(guān)部門(mén)嚴(yán)肅查處以“征信修復(fù)、洗白、鏟單、征信異議投訴咨詢、代理”為名行騙，嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)信用體系建設(shè)大局的不法分子。積極配合地方各級(jí)信用體系建設(shè)牽頭單位報(bào)送非法代理問(wèn)題機(jī)構(gòu)清單和問(wèn)題線索，并在“信用中國(guó)”網(wǎng)站集中公示；協(xié)助網(wǎng)信部門(mén)嚴(yán)厲打擊其在各社交媒體平臺(tái)進(jìn)行虛假宣傳廣告，肅清網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，加大對(duì)不法分子的打擊力度。

（七）積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)維權(quán)作用。

銀行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)金融專委會(huì)和汽車(chē)金融專委會(huì)要從行業(yè)維權(quán)角度出發(fā)，提高運(yùn)用法治思維和法治方式解決問(wèn)題和化解矛盾能力，組織消費(fèi)金融公司和汽車(chē)金融公司共享非法代理黑產(chǎn)信息和問(wèn)題線索；成立專家小組或行業(yè)聯(lián)盟，共同分析研判非法代理黑產(chǎn)案例、制定應(yīng)對(duì)方案，統(tǒng)一處置標(biāo)準(zhǔn)和答復(fù)口徑，避免因應(yīng)對(duì)方案存在差異導(dǎo)致不法套利。及時(shí)總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和案例在行業(yè)內(nèi)推廣并報(bào)送監(jiān)管部門(mén)。

（八）鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)科技賦能。

消費(fèi)金融公司和汽車(chē)金融公司要積極研發(fā)通過(guò)科技手段，預(yù)防、識(shí)別和及時(shí)制止非法代理投訴，使用語(yǔ)音質(zhì)檢模型、話術(shù)模版和聲紋技術(shù)等，輔助客服坐席判斷預(yù)警投訴風(fēng)險(xiǎn)，全面加強(qiáng)自身識(shí)別和防范非法代理黑產(chǎn)的能力。

四、落實(shí)屬地監(jiān)管責(zé)任

（九）多措并舉加強(qiáng)消保投訴監(jiān)管。

各屬地銀保監(jiān)局要認(rèn)真辦好察民情、聽(tīng)民聲、解民憂的每一件事，解決好人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題；要及時(shí)掌握消費(fèi)金融公司和汽車(chē)金融公司投訴情況、變化趨勢(shì)，深入分析引起投訴的原因，對(duì)投訴問(wèn)題突出、整改不到位的機(jī)構(gòu)，以及投訴處理不及時(shí)、政策執(zhí)行有偏差、責(zé)任認(rèn)定甩鍋推諉的機(jī)構(gòu)加大監(jiān)管力度，綜合運(yùn)用暗訪抽查、現(xiàn)場(chǎng)督查、監(jiān)管約談、監(jiān)管通報(bào)、行政處罰等方式，結(jié)合市場(chǎng)準(zhǔn)入和監(jiān)管評(píng)級(jí)，督促機(jī)構(gòu)加強(qiáng)整治。

（十）加強(qiáng)紀(jì)監(jiān)聯(lián)動(dòng)。

各屬地銀保監(jiān)局要建立與消費(fèi)金融公司和汽車(chē)金融公司紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)或其上級(jí)組織紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將消保投訴工作作為重要內(nèi)容，定期通報(bào)突出問(wèn)題，強(qiáng)化信息共享，形成監(jiān)督監(jiān)管合力。堅(jiān)決杜絕因機(jī)構(gòu)不作為、亂作為、慢作為侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，為黨的二十大召開(kāi)營(yíng)造安全穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳

2022年7月4日